Zbiorowość objęta badaniem

Zbiorowość objętą badaniem stanowiły osoby pełnoletnie, pracujące w firmie Telekomunikacja Polska S.A.., w dziale telefonicznej obsługi klienta. Badanie zostało przeprowadzone w kwietniu 2007 roku na grupie 100 osób, w katowickim oddziale firmy na ul. Zawiszy Czarnego 7.

Większość pracowników biorących udział w badaniu jest zatrudnionych w agencji pracy tymczasowej i pracuję w firmie na zasadzie outosurcingu (64%). Pozostali są etatowymi pracownikami firmy Telekomunikacja Polska S.A. (36%).

Tabela 4. Charakterystyka badanej zbiorowości

Źródło: Opracowanie własne na podstawie badań przeprowadzonych dnia 06.04.07 w firmie Telekomunikacja Polska.

Jak wynika z tabeli 4 przeważającą część badanej zbiorowości stanowiły kobiety (62%). Wśród nich osiem posiadało wykształcenie wyższe, a pięćdziesiąt cztery- średnie. Zdecydowaną większość stanowiły osoby, których staż pracy nie przekracza 1 roku, najczęściej zatrudnione jako pracownicy tymczasowi poprzez agencję pracy.

Wśród badanej zbiorowości 38% było mężczyznami. Podobnie jak w grupie kobiet, w większości były to osoby młode, do 34 roku życia, mające wykształcenie wyższe- osiem osób lub średnie- trzydzieści osób. W grupie mężczyzn również przeważały osoby pracujące na zasadzie outsourcingu, których staż pracy najczęściej wynosił od 6 miesięcy do 1 roku.

Wśród ogółu badanych przewaga była osób z wykształceniem średnim 84%, nad osobami z wyższym wykształceniem 16%.

Przeważały osoby młode do 24 roku życia (43%) i w przedziale 25-34 lata (30%), nad osobami w wieku średnim 35-44 lata (16%) i mającymi 45 lat i więcej (11%).

Rys. 1. Charakterystyka badanej zbiorowości ze względu na występowanie zjawiska bezrobocia w gospodarstwach domowych badanych

Źródło: Opracowanie własne na podstawie badań przeprowadzonych dnia 06.04.07 w firmie Telekomunikacja Polska.

Obecnie żadna z osób nie jest bezrobotna, lecz bardzo duży odsetek badanych zadeklarował, że w przeszłości doświadczyli bezrobocia 92%.

Jak wynika z rysunku 1 w szesnastu rodzinach co najmniej jedna z osób jest bezrobotna obecnie, a w czterdziestu sześciu była w ciągu ostatnich 5 lat pozbawiona pracy. Tylko w 32% gospodarstw domowych nikt w ciągu ostatnich 5 lat nie był bezrobotny, co świadczy o dużym zasięgu bezrobocia, które dotyka lub dotknęło znaczną część badanego zbioru osób.

Analizując strukturę badanej zbiorowości można zauważyć, że dominującą grupę stanowiły osoby młode, rozpoczynające dopiero swoją karierę zawodową. Taka sytuacja jest charakterystyczna dla branży usług telefonicznej obsługi klienta, w której często zatrudnia się osoby posiadające niewielkie doświadczenie zawodowe, ale dysponujące umiejętnościami komunikacyjnymi oraz gotowością do pracy zmianowej. Praca w call center stanowi dla wielu młodych ludzi pierwszy kontakt z rynkiem pracy oraz możliwość zdobycia doświadczenia zawodowego, które może być wykorzystywane w dalszej karierze zawodowej.

Znaczny udział pracowników zatrudnionych poprzez agencje pracy tymczasowej wskazuje na rosnące znaczenie elastycznych form zatrudnienia na współczesnym rynku pracy. Outsourcing oraz zatrudnienie tymczasowe pozwalają przedsiębiorstwom ograniczać koszty związane z utrzymywaniem pełnoetatowych pracowników, a jednocześnie umożliwiają szybkie dostosowywanie liczby zatrudnionych osób do aktualnych potrzeb firmy. W przypadku działów telefonicznej obsługi klienta zapotrzebowanie na pracowników często uzależnione jest od liczby realizowanych projektów, kampanii marketingowych czy sezonowego wzrostu liczby klientów.

Dla pracowników taka forma zatrudnienia ma zarówno pozytywne, jak i negatywne aspekty. Z jednej strony umożliwia zdobycie doświadczenia zawodowego oraz uzyskanie dochodu, z drugiej natomiast nie gwarantuje stabilizacji zatrudnienia i poczucia bezpieczeństwa zawodowego. Osoby zatrudnione przez agencje pracy tymczasowej częściej obawiają się utraty pracy oraz mają ograniczone możliwości rozwoju zawodowego w porównaniu z pracownikami etatowymi. Może to wpływać na poziom satysfakcji z wykonywanej pracy, a także na motywację do długotrwałego związania się z przedsiębiorstwem.

Istotnym elementem charakterystyki badanej zbiorowości jest również wysoki poziom doświadczeń związanych z bezrobociem. Aż 92% respondentów zadeklarowało, że w przeszłości pozostawali bez pracy. Wynik ten wskazuje, że bezrobocie stanowiło powszechne doświadczenie badanych osób oraz ich rodzin. Może to mieć wpływ na postrzeganie obecnego zatrudnienia jako szczególnie ważnego i wartościowego, nawet jeśli warunki pracy nie są w pełni satysfakcjonujące. Osoby, które wcześniej doświadczyły bezrobocia, często wykazują większą gotowość do akceptowania mniej stabilnych form zatrudnienia w obawie przed ponowną utratą pracy.

Duży odsetek rodzin, w których występowało bezrobocie, świadczy również o trudnej sytuacji społeczno-ekonomicznej regionu. Województwo śląskie w okresie transformacji gospodarczej doświadczało licznych zmian związanych z restrukturyzacją przemysłu ciężkiego, co przyczyniło się do wzrostu poziomu bezrobocia. W takich warunkach zatrudnienie w sektorze usług, w tym w telefonicznej obsłudze klienta, stawało się dla wielu osób jedną z niewielu możliwości uzyskania pracy.

Analiza danych dotyczących wykształcenia respondentów wskazuje, że zdecydowana większość badanych posiadała wykształcenie średnie. Może to wynikać z charakteru wykonywanej pracy, która nie wymaga specjalistycznego wykształcenia kierunkowego, lecz przede wszystkim umiejętności interpersonalnych, odporności na stres oraz sprawnej obsługi komputera. Jednocześnie obecność osób z wyższym wykształceniem może świadczyć o trudnościach ze znalezieniem zatrudnienia zgodnego z kwalifikacjami oraz o konieczności podejmowania pracy poniżej posiadanych kompetencji.

Warto również zwrócić uwagę na strukturę stażu pracy respondentów. Większość badanych pracowała w firmie krócej niż jeden rok, co może świadczyć o dużej rotacji pracowników w sektorze call center. Tego typu praca często wiąże się z wysokim poziomem stresu, koniecznością realizacji określonych norm sprzedażowych lub jakościowych oraz częstymi kontaktami z trudnymi klientami. W efekcie wiele osób traktuje takie zatrudnienie jako rozwiązanie tymczasowe i poszukuje bardziej stabilnych oraz satysfakcjonujących miejsc pracy.

Duża rotacja pracowników może stanowić problem również dla samego przedsiębiorstwa. Konieczność ciągłego szkolenia nowych osób generuje dodatkowe koszty oraz wpływa na organizację pracy całego działu. Z drugiej strony młodzi pracownicy często szybko przyswajają nowe umiejętności oraz łatwo adaptują się do zmieniających się wymagań rynku usług telekomunikacyjnych. Dlatego firmy decydują się na utrzymywanie elastycznych form zatrudnienia, mimo ryzyka częstej wymiany personelu.

Badanie wykazało także przewagę kobiet wśród pracowników działu telefonicznej obsługi klienta. Tego rodzaju struktura zatrudnienia jest często spotykana w zawodach związanych z obsługą klienta oraz komunikacją interpersonalną. Kobiety częściej podejmują pracę wymagającą bezpośrednich kontaktów z klientami, cierpliwości oraz umiejętności rozwiązywania problemów. Nie oznacza to jednak, że mężczyźni nie odnajdują się w tego rodzaju pracy, czego dowodem jest ich znaczący udział w badanej zbiorowości.

Na podstawie przeprowadzonych badań można stwierdzić, że badana grupa charakteryzuje się stosunkowo niskim poziomem stabilizacji zawodowej. Większość respondentów posiada krótki staż pracy, jest zatrudniona w elastycznych formach zatrudnienia oraz ma doświadczenia związane z bezrobociem. Czynniki te mogą wpływać zarówno na poziom bezpieczeństwa ekonomicznego badanych osób, jak i na ich postawy wobec pracy zawodowej.

Uzyskane wyniki wskazują również na potrzebę prowadzenia działań mających na celu zwiększenie stabilności zatrudnienia oraz poprawę warunków pracy w sektorze usług telefonicznej obsługi klienta. Szczególnie istotne wydaje się wspieranie rozwoju zawodowego pracowników, umożliwianie im podnoszenia kwalifikacji oraz tworzenie perspektyw długoterminowego zatrudnienia. Mogłoby to przyczynić się do zmniejszenia rotacji pracowników oraz wzrostu poziomu satysfakcji z wykonywanej pracy.

Podsumowując, badana zbiorowość składała się głównie z młodych osób posiadających wykształcenie średnie, zatrudnionych w elastycznych formach pracy i mających doświadczenia związane z bezrobociem. Wyniki badań ukazują obraz grupy zawodowej funkcjonującej w warunkach niepewności zatrudnienia, ale jednocześnie aktywnie uczestniczącej w rynku pracy i dostosowującej się do wymagań współczesnej gospodarki usługowej.

Jeśli szukasz gotowego wzoru swoją pracę dyplomową to polecamy prace dyplomowe - serwis z tysiącami prac dyplomowych z najróżniejszych kierunków.